Uma ferramenta para acelerar os resultados de ReOps quando o desafio é educação.

O trabalho desenvolvido pelo time de UX Research OPS da RD Station é definido com base em nossos diagnósticos de maturidade de pesquisa realizados com o time de design.

Com apenas duas pessoas no time de pesquisa para atender aproximadamente 26 designers e PMs, não é possível realizar todas as pesquisas do time. Em vez disso, nós concentramos nosso trabalho em habilitar o time (fornecer conhecimento e ferramentas), oferecer validações e realizar pesquisa somente quando for estratégico para a empresa. Em alguns casos também apoiamos na execução da pesquisa.

Em 2021, durante o primeiro diagnóstico, identificamos a falta de processos e conhecimento sobre como realizar pesquisas adequadamente. Para corrigir esse problema, realizamos iniciativas de capacitação, incluindo treinamentos ao vivo, criação de um manual de pesquisa, conteúdos em formato de pílulas, modelos e ferramentas, além de oferecer suporte durante a execução das pesquisas.

As iniciativas citadas ajudaram a elevar a maturidade de boa parte do time. No entanto, mesmo com todos os materiais disponíveis, alguns designers ainda enfrentavam dificuldades em conseguir aplicar todo o conhecimento ofertado no seu contexto.

Temos que lembrar que criamos manuais, modelos e todos esses recursos, mas pesquisa infelizmente não tem fórmula de padeiro, cada contexto exigirá transformar a receita pronta para funcionar naquele cenário. Eu particularmente chamo isso de ligar o tico no teco, ou seja, você conseguir entender o conteúdo base e conseguir conectar ele com seu cenário.

Após uma discussão sobre o problema e estudos sobre educação corporativa e consultorias, identificamos a necessidade de oferecer um atendimento consultivo ao time, ajudando-os a resolver seus desafios de pesquisa educativamente, para que eles possam realizar pesquisas de forma autônoma em uma próxima oportunidade. Este apoio seria uma solução para questões como dificuldade de executar etapas de pesquisa, necessidade de apoio recorrente, alta quantidade de solicitações de apoio sem padrão de atuação e baixa qualidade e eficiência em algumas pesquisas.

O que é o atendimento consultivo?

Uma nova abordagem no apoio à pesquisa e suporte geral aos designers. O objetivo é identificar as dores e necessidades dos designers para oferecer soluções personalizadas e ensiná-los a resolver futuros problemas com pesquisa sem a necessidade de apoio. O atendimento consultivo tem um processo padrão, com soluções “empacotadas”, e se concentra mais na educação do que na validação.

Apoiamos o designer em uma etapa ou em uma pesquisa completa, porém com foco em ensinar e não executar mais rápido.

Benefícios para o designer

Os benefícios incluem a oportunidade de expor suas dores e necessidades relacionadas à pesquisa, aumentar o conhecimento e repertório sobre pesquisa, além de receber um atendimento personalizado que se concentra nas suas dificuldades.

Benefícios para ReOps

O atendimento consultivo melhora a qualidade dos atendimentos aos designers e PMs, acelera a absorção de conhecimento sobre pesquisa, aumenta a capacidade do time para executar pesquisas e torna no final do dia a pesquisa mais fácil, além de reduzir a necessidade de apoio com desafios básicos de pesquisa no futuro (isso reflete em fôlego pro time de ReOps trabalhar em projetos mais estratégicos).

O que consiste o atendimento consultivo

As etapas do atendimento consultivo são:

1. Estudo do usuário (designer ou product manager) e contexto: É uma pessoa nova no time? Qual a senioridade? De qual squad ela é? Ela já teve contato com pesquisa em outros momentos?
2. Diagnóstico das dores e necessidades: Quais são as maiores dificuldades na hora de executar uma pesquisa?
3. Identificar solução mais adequada: Hoje temos treinamentos gravados, manual de pesquisa, conteúdos em pílulas, frameworks, ferramentas de checklists e três tipos de atendimento consultivo disponíveis para os times.
4. Implementação da solução
5. Coleta de feedback

**As etapas 1 e 2, acontecem via formulário.

Como falado anteriormente, nós temos várias soluções que podem ajudar o time, mas hoje compartilharei hoje somente sobre as soluções de atendimento consultivo, porque elas são essa nova ferramenta desenvolvida.

Soluções de atendimento consultivo criadas

1. Execução conjunta de uma etapa de pesquisa

Nas soluções de atendimento consultivo, nós temos a execução conjunta de uma etapa de pesquisa.

O serviço consiste em ensinar os conteúdos básicos para a pessoa conseguir fazer aquela etapa durante a execução conjunta, trazendo sempre o conteúdo teórico para a prática e ir tirando as dúvidas levantadas no diagnóstico e claro, se surgirem novas, elas também são sanadas.

A execução conjunta, leva aproximadamente 02 horas e temos nossos materiais padrões para guiar as researchers durante a aplicação. O foco desse tipo de atendimento não é fazer pelo designer, PM ou somente validar algo e sim, mostrar como ele aplica os conhecimentos teóricos na prática, para que consiga fazer com autonomia na próxima vez.

2. Mentoria individual ou em grupo

Em alguns casos, identificamos a partir do diagnóstico que os pontos de dúvidas e dores valem uma discussão e podem ser uma discussão conjunta com várias pessoas. Então temos o atendimento consultivo de mentoria individual em um grupo, às vezes apenas uma conversa é suficiente para destravar o profissional.

3. Acompanhamento e validação dos materiais e mentoria do início ao fim de uma pesquisa

O terceiro tipo de atendimento consultivo, foi criado especificamente para pessoas juniores e estagiárias ou pessoas que nunca executaram uma pesquisa. O acompanhamento do início ao fim é basicamente a aplicação do atendimento consultivo de execução conjunta em todas as etapas de pesquisa daquela pessoa. São aproximadamente 05 encontros com duração de 01 hora cada, em que ensinamos e executamos juntos aquela etapa.

Olha o feedback recebido de uma pessoa que nunca realizou uma pesquisa:

O atendimento consultivo é uma evolução do trabalho de educação em ReOps, ele não é escalável como os treinamentos ao vivo, playbooks, etc.

Ele deve ser utilizado como um complemento que conseguirá nivelar o time na prática de pesquisa.

É muito importante que os designers e PMs consigam executar pesquisas básicas e de rotina, assim o time de Research OPS consegue atuar em projetos estratégicos e vão ter impacto maior nos resultados do time de produto.

Referências

• Product Plan. What is Product Enablement
• PY, Sofia. Sales Enablement
• BUAINAIN, Amanda. Aprendizagem Organizacional
• COSTA, Heitor. 5 dicas para uma mentoria de sucesso
• PRATES, Wellington. Quais são os pilares do atendimento consultivo?