Quatro passos e 14 dicas para tornar mais simples e eficaz a construção de roteiros.

Você já se sentiu perdido ao tentar conduzir uma entrevista? Ou fez uma entrevista com cliente e saiu com aquela sensação que você não conseguiu extrair as informações que precisava?

Se essa ou outras situações semelhantes já aconteceram com você, provavelmente você poderia ter evitado criando um roteiro melhor. Acredito que construir bons roteiros nos ajuda a ficar menos perdidos na condução e nos ajuda a sermos mais assertivos nas nossas descobertas.

A boa notícia é que criar roteiros de entrevistas pode ser simples, basta ter método.

Neste texto, compartilharei algumas dicas que vão te ajudar a construir roteiros que tornem as suas entrevistas mais fáceis e assertivas.

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O que é um roteiro?

O roteiro é o nosso guia na condução de conversas com clientes durante pesquisas qualitativas. O roteiro nos ajuda a identificar quais perguntas precisam ser feitas para alcançarmos nossos objetivos de pesquisa, responder nossas dúvidas e conseguir ter uma pesquisa que no final gere acionáveis.

Além disso, ele também nos mostra como fazer cada pergunta de maneira a reduzir viés, obter respostas mais precisas e estabelecer uma lógica para as perguntas, tornando o processo mais fácil para a pessoa entrevistada.

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Como construir um roteiro?

1. Escreva todas as perguntas que você quer responder com a sua pesquisa, se você fez uma matriz CSD, utilize as dúvidas e suposições dela.

2. Agrupe as perguntas por temas para ter uma visão dos momentos da sua entrevista.

3. Crie uma árvore de perguntas com base nas perguntas que você já mapeou. Comece com uma pergunta central e, a partir dela, entenda quais são as outras perguntas que você precisa fazer para responder sua pergunta central e obter mais informações relevantes.

4. Enquanto estiver organizando as perguntas, pense no roteiro como uma conversa natural e tente guiar a conversa com temas menos densos antes de chegar aos temas mais complexos. Dessa forma, a conversa ficará mais fluida e agradável para a pessoa usuária.

Lembre-se de que é importante pensar no roteiro como uma conversa, mas também importante guiá-la para obter as informações que você precisa para responder suas dúvidas e atingir seus objetivos de pesquisa.

O passo a passo apresentado anteriormente é a primeira etapa para você ter o esboço do seu roteiro, agora é necessário refinar esse esboço.

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Refine seu roteiro

1. Reescreva, ajuste e refine as perguntas do seu roteiro para serem realizadas para os usuários.

Como começamos o roteiro a partir das dúvidas que sua pesquisa precisa responder, é bem provável que elas não estejam adequadas para serem feitas aos usuários. Já identifique quais são as melhorias que podem ser feitas nas perguntas e siga as dicas abaixo para refiná-las.

2. Adeque o vocabulário ao público da pesquisa, evitando siglas, termos estrangeiros e vocabulário técnico.

3. Adicione perguntas focadas em explorar, buscando entender os porquês, e aprofunde ao longo da conversa com perguntas adicionais.

Anote no seu roteiro “por quês”, “comos”, “quais”, “quando” para conseguir explorar as motivações e necessidades

Perguntas com foco em explorar, normalmente solicitam para a pessoa entrevistada descrever cenários, situações e trazer o que está por trás de uma ação.

4. Evite colocar no roteiro perguntas que possam ter interpretações distintas para cada pessoa, como felicidade, sucesso e facilidade.

Se for usar termos subjetivos, identifique o que é esses termos para a pessoa entrevistada, assim você consegue identificar de qual ponto de partida ela está falando

5. Não especule: Evite especular sobre as respostas que a pessoa dará na entrevista. Não suponha ou pré entenda coisas antes que o usuário te fale sobre isso.

6. Não tendencie os entrevistados nas perguntas ou respostas, pois isso pode levar a uma resposta falsa ou pouco autêntica.

O pesquisador precisa ao máximo estar em uma posição de neutralidade, muitas vezes durante um entrevista, fornecemos reforços positivos ou negativos na fala, nos gestos.

Podemos tendenciar utilizando perguntas que só querem validar nossas hipóteses. Ao invés de validar, busque refutar suas hipóteses.

Evite dar gatilhos na entrevista, como perguntar sobre o principal benefício de um produto e sugerir uma resposta. A pessoa precisa ser livre para responder o que realmente pensa.

7. Não faça perguntas confusas ou grandes que intimidem o entrevistado ou deixá-lo perdido de como responder.

8. Evite perguntas sobre o futuro, especialmente quando se trata de avaliar se o entrevistado faria alguma ação ou compraria algum produto, pois essas perguntas podem não refletir a realidade.

9. Adicione uma introdução clara, apresentando as pessoas envolvidas na entrevista, seus respectivos papéis, o objetivo da pesquisa e o tempo de duração da conversa.

10. Se necessário, peça permissão para gravar a entrevista, explicando por quanto tempo a gravação estará disponível e quem terá acesso a ela.

11. Tenha um fechamento de pesquisa, agradeça ao entrevistado, fale dos próximos passos se houver, e deixe espaço para ele trazer perguntas e dúvidas.

12. Alinhe o tempo do roteiro com a duração da entrevista, incluindo somente perguntas essenciais para trabalhar o tema.

13. Crie um roteiro com storytelling, organizando os temas e perguntas para criar uma conversa fluida. Lembre-se, toda pesquisa possui início, meio e fim.

14. Teste o seu roteiro com amigos, colegas de trabalho e familiares, se possível também utilize a primeira entrevista como teste do seu roteiro, assim você pode corrigi-lo para as próximas entrevistas.

Conclusão

Claro que, além dessas dicas, existem várias outras que podem ajudar a construir roteiros melhores. Para mim, essas são as principais que utilizo no meu dia a dia. Atualmente, temos muito conteúdo disponível aqui no Medium sobre como construir roteiros.

Use e aproveite dessa base de conhecimento disponível!

Referências

• PAGANI, Talita. Perguntas a serem evitadas em pesquisa com usuários.
• TEIXEIRA, Fabricio. Fazendo as perguntas certas em entrevistas com usuários.
• Curso Alura.UX Research: entrevistas com usuários.